O governo federal publicou, nesta terça-feira (13), um decreto que estabelece novas exigências para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas de setores regulados. Entre as principais mudanças está a obrigatoriedade de atendimento humano, por telefone, chats e aplicativos de mensagens, das 8h às 20h, todos os dias da semana. O consumidor poderá solicitar contato direto com um atendente desde o início da comunicação, sem precisar passar por diversas etapas automatizadas. As novas regras entram em vigor em 2 de novembro de 2026 e buscam reduzir a burocracia e agilizar a solução de reclamações.
O decreto também estabelece limites para o tempo de espera nas ligações, que deverá ser de até 20 segundos em pelo menos 80% dos atendimentos e de, no máximo, cinco minutos nos demais casos. Se a chamada for interrompida, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, mantendo o protocolo anterior. Além disso, ficam proibidas mensagens publicitárias durante o atendimento, assim como a exigência de que o consumidor repita informações já registradas, salvo justificativa técnica. As empresas também deverão permitir o cancelamento de contratos e serviços em qualquer etapa do atendimento, sem obrigar o cliente a procurar outro canal.
As determinações abrangem empresas de telefonia, internet, energia elétrica, planos de saúde, transporte, seguros e instituições financeiras enquadradas nas regras, incluindo serviços digitais regulados pelo Banco Central. Plataformas de transporte por aplicativo, entregas e marketplaces também deverão apresentar informações sobre seus sistemas de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). A fiscalização será realizada pelos órgãos de defesa do consumidor e entidades reguladoras, que poderão aplicar sanções em caso de descumprimento. Especialistas avaliam que as mudanças representam avanços na proteção dos consumidores, embora apontem ressalvas quanto à redução do prazo de armazenamento dos registros de atendimento e a possíveis flexibilizações setoriais.
Com informações: Folha de São Paulo
